Les doublons dans votre CRM : comment ils naissent et ce qu'ils coûtent

Ce qu'est réellement un doublon

Un CRM conserve les clients sous forme de fiches distinctes. Une fiche pour l'entreprise, une fiche par personne de contact, et des deals accrochés à ces fiches. Tant que chaque entreprise possède une seule fiche, tout ce que vous additionnez est juste.

Un doublon, c'est le moment où la même entreprise reçoit deux fiches. Non par négligence, mais parce que le système n'a vu aucune raison de les relier. Pour vous, Constructions Vermeulen et Vermeulen Bouw SRL sont la même entreprise. Pour un ordinateur, ce sont deux suites de lettres différentes.

Le même mécanisme vaut pour les personnes. Jean Peeters avec son mail professionnel et J. Peeters avec son numéro de gsm sont pour vous un seul homme. Dans le CRM, ce sont deux fiches, chacune avec ses propres mails, notes et rendez vous.

Et cela grandit en silence. Personne ne le remarque, car chaque fiche a l'air correcte prise isolément. Le problème n'est pas dans une fiche. Le problème est dans l'addition.

Pourquoi ils naissent dès que deux fichiers se rejoignent

La principale source de doublons est la fusion de fichiers clients. Cela paraît spectaculaire, mais cela arrive plus souvent que vous ne le pensez. Quatre situations que nous voyons chaque mois en Belgique.

Un. Vous reprenez une entreprise, ou vous fusionnez avec un confrère. Chaque partie apporte sa propre liste de clients. Une partie de ces clients achète chez les deux. Ils figurent donc deux fois dans le nouvel ensemble, avec deux orthographes et deux personnes de contact.

Deux. Vous réunissez deux implantations sur un seul CRM. Anvers travaillait dans un Excel, Liège dans un ancien logiciel. Les deux listes entrent. Les clients connus des deux implantations reçoivent deux fiches. Dans un pays bilingue s'y ajoute autre chose : la même entreprise figure dans une liste sous son nom néerlandais et dans l'autre sous son nom français.

Trois. Vous importez une liste issue d'un salon ou d'une agence marketing. Cette liste ne connaît pas vos clients existants. Tout ce qu'elle contient arrive comme nouveau. Après coup, un tiers se révèle déjà client.

Quatre. Vous reliez votre comptabilité ou votre logiciel de facturation à votre CRM. Ce logiciel connaît sa propre orthographe du nom, avec la forme juridique derrière. Votre CRM connaît le nom tel que le commercial l'a tapé. La liaison en fait proprement deux fiches.

Dans ces quatre cas, rien n'a mal tourné. Il a seulement manqué quelqu'un pour dire quelle fiche va avec quelle autre. Si vous voulez soigner une telle reprise, lisez comment nous abordons la migration vers Pipedrive.

Ce que les doublons coûtent à vos rapports

Ici, cela devient concret, car c'est là que vous le sentez. Un rapport, c'est une addition. Si le même client compte deux fois, ou ne compte qu'à moitié, chaque chiffre qui en sort est un peu faux. Et vous ne savez jamais de combien.

Prenez votre taux de réussite, la part de deals que vous gagnez. Si un client figure deux fois, il y a de fortes chances que deux deals tournent pour le même projet. Vous en gagnez un et l'autre reste ouvert ou passe en perdu. Votre taux baisse alors que vous avez simplement gagné.

Prenez la valeur client. La moitié des commandes pend à la fiche A et l'autre moitié à la fiche B. Les deux clients semblent moyens. En réalité, vous avez un gros client que vous ne traitez pas comme tel, parce que vos listes ne le montrent jamais entier.

Prenez le suivi. Deux commerciaux appellent le même dirigeant la même semaine, chacun regardant sa propre fiche. Cela ne vous coûte pas d'argent, mais quelque chose de plus gênant : la confiance dans le fait que vous savez à qui vous parlez.

Et prenez vos envois. La même personne reçoit votre newsletter deux fois, et se désinscrit sur une des deux fiches. La fois suivante, elle la reçoit quand même. C'est précisément le moment où quelqu'un commence à songer à une plainte pour la vie privée.

Pourquoi un ordinateur ne peut pas trancher seul

Vous pourriez penser : laissons le logiciel coller ensemble tout ce qui se ressemble. C'est exactement ce que vous ne voulez pas, et c'est la raison pour laquelle Surge Dedupe ne fusionne jamais sans revue.

Une fusion n'est pas réversible. Réunissez deux fiches qui n'ont rien à voir et vous obtenez deux historiques mélangés que vous ne séparerez plus. Une erreur que l'on ne peut pas défaire ne se confie jamais à une machine seule.

Et les cas qui se ressemblent sont souvent tout juste différents. Deux sociétés soeurs à la même adresse avec le même gérant sont deux clients, pas un doublon. Un commerce avec trois succursales à trois adresses est parfois un client et parfois trois. Un père et un fils au même nom et à la même adresse sont deux personnes. Vous le savez, un algorithme non.

En Belgique, une donnée aide énormément : le numéro d'entreprise, aussi appelé numéro BCE. Deux fiches portant le même numéro d'entreprise sont avec une grande certitude la même société. Si ce numéro n'est fixé nulle part dans votre CRM, vous perdez votre meilleur repère. C'est le sujet de notre guide sur l'enrichissement BCE.

Comment Surge Dedupe procède

Surge Dedupe tourne sur votre Pipedrive existant et fait une seule chose : il vous soumet les candidats. La promesse en dessous est One clean CRM. Zero guesswork. Voici ce qui se passe :

• Il recherche les organisations, personnes et deals en double sur trois pistes à la fois : adresse e-mail, numéro de téléphone et nom.
• Chaque proposition arrive dans une liste, avec les données des deux fiches côte à côte, pour que vous voyiez sur quoi repose la correspondance.
• Vous décidez pour chaque proposition. Fusionner, laisser en place, ou marquer comme deux clients volontairement distincts.
• Lors de la fusion, vous choisissez quelle valeur l'emporte, pour ne pas perdre par mégarde l'adresse la plus récente.
• Ce que vous gardez volontairement séparé le reste. La proposition ne revient pas chaque mois.
• Rien ne se produit sans que vous l'ayez vu et approuvé.

Cette dernière règle est le coeur du produit. Tout ce que vous en lisez tient à la revue préalable. Pour situer ce produit à côté des autres, consultez l'aperçu des produits.

Quand vous n'en avez pas besoin

Toutes les PME n'ont pas un problème de doublons, et nous préférons ne rien vendre plutôt que de vendre un outil qui prend la poussière. Trois situations où vous pouvez passer votre chemin.

Votre fichier est petit et provient depuis toujours d'une seule source. Avec trois cents clients encodés par les deux mêmes personnes, vous réglez la poignée de doublons à la main en un après midi. Aucun produit n'est nécessaire.

Vous n'avez jamais rien importé ni rien fusionné. Pas de reprise, pas de deuxième implantation, pas de liste de salon, pas de liaison avec la comptabilité. La probabilité de doublons silencieux est alors faible.

Ou vous êtes sur le point de migrer. Si vous quittez bientôt un ancien logiciel pour Pipedrive, attendez la fin de cette reprise. Le nettoyage se fait une fois, et dans le fichier où vous continuerez à travailler. Un doute sur l'ordre des choses ? Posez-nous la question avant de commencer.