Dubbele records in je CRM: hoe ze ontstaan en wat ze kosten

Wat een dubbel record eigenlijk is

Een CRM bewaart klanten als losse fiches. Er is een fiche voor het bedrijf, een fiche voor elke contactpersoon, en er zijn deals die aan die fiches hangen. Zolang elk bedrijf één fiche heeft, klopt alles wat je optelt.

Een dubbel record is het moment waarop hetzelfde bedrijf twee fiches krijgt. Niet omdat iemand slordig was, maar omdat het systeem geen reden zag om ze aan elkaar te knopen. Voor jou zijn Bouwwerken Vermeulen en Vermeulen Bouw BV hetzelfde bedrijf. Voor een computer zijn dat twee verschillende reeksen letters.

Datzelfde geldt voor personen. Jan Peeters met zijn werkmail en J. Peeters met zijn gsm-nummer zijn voor jou één man. In het CRM zijn het twee fiches, elk met hun eigen mails, notities en afspraken.

En zo groeit het stil. Niemand merkt het, want elke fiche ziet er op zich prima uit. Het probleem zit niet in één fiche. Het probleem zit in het optellen.

Waarom ze ontstaan zodra twee bestanden samenkomen

De grootste bron van dubbels is een fusie van klantenbestanden. Dat klinkt groot, maar het gebeurt vaker dan je denkt. Vier situaties die we in België elke maand zien.

Eén. Je neemt een bedrijf over, of je fusioneert met een collega-zaak. Beide partijen brengen hun eigen klantenlijst mee. Een deel van die klanten koopt bij allebei. Die staan dus twee keer in het nieuwe geheel, met twee verschillende schrijfwijzen en twee contactpersonen.

Twee. Je zet twee vestigingen op één CRM. Antwerpen werkte met een Excel, Luik met een oud pakket. Beide lijsten gaan erin. Klanten die allebei de vestigingen kennen, krijgen twee fiches. In een tweetalig land komt daar nog iets bij: dezelfde onderneming staat in de ene lijst met haar Nederlandse naam en in de andere met haar Franse naam.

Drie. Je importeert een lijst van een beurs of van een marketingbureau. Die lijst kent jouw bestaande klanten niet. Alles wat erin zit, komt er als nieuw bij. Achteraf blijkt een derde ervan al klant te zijn.

Vier. Je koppelt je boekhouding of je facturatiepakket aan je CRM. Dat pakket kent zijn eigen schrijfwijze van de bedrijfsnaam, met de rechtsvorm erachter. Je CRM kent de naam zoals de verkoper hem intikte. De koppeling maakt er netjes twee fiches van.

In alle vier de gevallen is er niets fout gegaan. Er is alleen nooit iemand geweest die zei welke fiche bij welke hoort. Wil je zo'n overzetting zorgvuldig doen, lees dan hoe wij migreren naar Pipedrive aanpakken.

Wat dubbels je kosten in je rapportage

Hier wordt het concreet, want dit is waar je het merkt. Rapportage is optellen. Als dezelfde klant twee keer meetelt, of juist half meetelt, dan is elk cijfer dat je daaruit haalt een beetje verkeerd. En je weet nooit precies hoeveel.

Neem je winratio, dus het aandeel deals dat je wint. Staat een klant twee keer in je CRM, dan is de kans groot dat er ook twee deals lopen voor hetzelfde project. Je wint er één en de andere blijft open staan of gaat op verloren. Je winratio zakt, terwijl je in werkelijkheid gewoon gewonnen hebt.

Neem je klantwaarde. De helft van de orders hangt aan fiche A en de andere helft aan fiche B. Beide klanten lijken middelmatig. In werkelijkheid heb je een grote klant die je niet als grote klant behandelt, omdat je hem in je lijstjes nooit als één ziet.

Neem je opvolging. Twee verkopers bellen dezelfde zaakvoerder in dezelfde week, want elk kijkt naar zijn eigen fiche. Dat kost je geen geld, maar het kost je iets vervelenders: het vertrouwen dat jullie weten met wie je praat.

En neem je mailings. Dezelfde persoon krijgt jouw nieuwsbrief twee keer, en schrijft zich bij één van de twee fiches uit. De volgende keer krijgt hij hem toch weer. Dat is precies het moment waarop iemand aan een privacyklacht begint te denken.

Waarom een computer dit niet alleen mag beslissen

Je zou denken: laat de software gewoon alles wat op elkaar lijkt aan elkaar plakken. Dat is precies wat je niet wilt, en het is de reden dat Surge Dedupe nooit ongezien samenvoegt.

Samenvoegen is namelijk niet omkeerbaar. Zet je twee fiches samen die niet bij elkaar horen, dan zijn twee klantgeschiedenissen door elkaar geklutst en krijg je ze niet meer uit elkaar. Een fout die je niet kunt terugdraaien, laat je nooit door een machine alleen nemen.

En de gevallen die op elkaar lijken zijn vaak net niet hetzelfde. Twee zusterbedrijven met hetzelfde adres en dezelfde zaakvoerder zijn twee klanten, geen dubbel. Een winkel met drie filialen op drie adressen is soms één klant en soms drie. Vader en zoon met dezelfde naam op hetzelfde adres zijn twee personen. Dat weet jij, en een algoritme niet.

In België helpt één gegeven enorm: het ondernemingsnummer, ook wel het KBO-nummer. Twee fiches met hetzelfde ondernemingsnummer zijn met grote zekerheid hetzelfde bedrijf. Staat dat nummer nergens vast in je CRM, dan mis je je beste houvast. Daarover gaat onze gids over KBO-verrijking.

Hoe Surge Dedupe te werk gaat

Surge Dedupe draait op je bestaande Pipedrive en doet één ding: het legt je de kandidaten voor. De belofte eronder is One clean CRM. Zero guesswork. Dit is wat er gebeurt:

• Het zoekt dubbele organisaties, personen en deals op drie sporen tegelijk: e-mailadres, telefoonnummer en naam.
• Elk voorstel komt in een lijst, met de gegevens van beide fiches naast elkaar, zodat je ziet waarop de match berust.
• Jij beslist per voorstel. Samenvoegen, laten staan of markeren als bewust twee aparte klanten.
• Bij het samenvoegen kies je welke waarde wint, zodat je niet per ongeluk het nieuwste adres verliest.
• Wat je bewust uit elkaar houdt, blijft dat. Het voorstel komt niet elke maand terug.
• Er gebeurt nooit iets zonder dat jij het gezien en goedgekeurd hebt.

Die laatste regel is de kern van het product. Alles wat je erover leest, valt of staat met review vooraf. Wil je weten hoe dit naast onze andere producten staat, kijk dan op het productoverzicht.

Wanneer je dit niet nodig hebt

Niet elke kmo heeft een dubbelenprobleem, en wij verkopen liever niets dan iets dat stof vangt. Drie situaties waarin je gerust kunt doorlopen.

Je bestand is klein en kwam altijd uit één bron. Heb je driehonderd klanten die allemaal door dezelfde twee mensen zijn ingevoerd, dan los je de handvol dubbels op een namiddag met de hand op. Daar heb je geen product voor nodig.

Je hebt nooit iets geïmporteerd en nooit iets gefusioneerd. Geen overname, geen tweede vestiging, geen beurslijst, geen koppeling met je boekhouding. Dan is de kans op stille dubbels klein.

Of je staat op het punt om te migreren. Ga je binnenkort van een oud pakket naar Pipedrive, wacht dan tot na die overzetting. Opruimen doe je één keer, en dat doe je in het bestand waar je verder werkt. Twijfel je over de volgorde, vraag het ons voordat je begint.